เราเข้าใจดี ว่าทุกธุรกิจต่างพยายามอย่างสุดความสามารถ เพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจ หลังจากได้รับการตอบสนองความต้องการของพวกเขา แต่คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าความพยายามของคุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ดังนั้นคุณต้องให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าที่พวกเขามีต่อแบรนด์ของคุณ ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ สามารถนำไปใช้เพื่อปรับธุรกิจให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น

            ความคิดเห็นของลูกค้า คือหนึ่งในข้อมูลที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจ เนื่องจากเป็นข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้าเกี่ยวกับความพอใจ หรือไม่พอใจในผลิตภัณฑ์ หรือบริการ รวมถึงประสบการณ์โดยทั่วไปที่พวกเขามีต่อบริษัท นำไปสู่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และการปรับการทำงานของคุณ ซึ่งความคิดเห็นของลูกค้าเราสามารถรวบรวมได้จากแบบสำรวจต่าง ๆ และสามารถค้นหาความคิดเห็นของลูกค้าได้จากโพสต์ออนไลน์ โดยการรวบรวมข้อมูลได้ง่าย ๆ โดยใช้เครื่องมือ Social Listening เพราะแหล่งที่มาทั้งสองมีความสำคัญ เพื่อให้เห็นภาพรวมว่าลูกค้าของคุณเข้าใจแบรนด์อย่างไร

            บริษัทที่มีประสิทธิภาพสูง จะเข้าใจความสำคัญของความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ บริษัทมักฟังเสียงของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งพวกเขาจะไม่ค้นหาความคิดเห็นของลูกค้าผ่านการสำรวจเท่านั้น แต่ยังค้นหาผ่านโซเชียลมีเดีย ที่มีอิทธิพลต่อแบรนด์อย่างมาก เพราะถ้าหากพวกเขาพบเจอความคิดเห็นด้านลบ พวกเขาสามารถลบ หรืออธิบายสิ่งที่ถูกต้องให้กับพวกเขาแทน ดังนั้นหากคุณต้องการสร้างความพึงพอใจ และปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า คุณควรสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าด้วย

จากการเก็บรวบรวมข้อมูลของ Statista แสดงสถิติผู้ใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์ทั่วโลก ตั้งแต่ปี 2550 ทำให้เห็นว่ามีผู้ใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์ รวมถึงผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มมากขึ้น ซึ่งคาดการณ์ว่าในปี 2562 จะมีผู้เครือข่ายสังคมออนไลน์มากถึง 2.77 พันล้านคน เพิ่มขึ้นจากปี 2560 ที่มีสถิติผู้ใช้อยู่ที่ 2.46 พันล้านคน

            ตัวเลขเหล่านี้มีโอกาสเติบโตมากขึ้น เนื่องจากเครือข่ายสังคมออนไลน์เป็นหนึ่งในกิจกรรมออนไลน์ยอดฮิตที่มีอัตราการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ค่อนข้างสูง นั่นจึงเป็นโอกาสที่โทรศัพท์มือถือจะสามารถทำรายได้เพิ่มมากขึ้น เพราะผู้ใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์ส่วนใหญ่อัปเดตข่าวสารและข้อมูลต่าง ๆ ผ่านสมาร์ทโฟน มากกว่าคอมพิวเตอร์

            การใช้สมาร์ทโฟน และอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่มีจำนวนเพิ่มขึ้น เป็นการเปิดโอกาสให้เครือข่ายสังคมออนไลน์บนมือถือเพิ่มคุณลักษณะต่าง ๆ เช่นบริการจากตำแหน่ง Foursquare หรือ Google News แม้ว่าเครือข่ายสังคมออนไลน์จะเป็นบริการเช่นเดียวกันแอปพลิเคชันอื่น ๆ

            ในขณะที่เครือข่ายสังคมออนไลน์บางรายได้เพิ่มประสิทธิภาพบางอย่าง สำหรับการท่องอินเทอร์เน็ตบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ทำให้ผู้สามารถเข้าถึงเว็บไซต์ บล็อก และรูปภาพได้ในแอปพลิเคชันเดียวได้อย่างสบาย นอกจากนี้การเก็บรวบรวมข้อมูลบนเครือข่ายสังคมออนไลน์อย่าง Facebook ยังแสดงให้เห็นอีกว่าปัจจุบัน Facebook ได้เป็นผู้นำที่ผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้มากกว่า 1.86 พันล้านรายต่อเดือน เนื่องจากเป็นพื้นที่พูดคุย และแบ่งปันเรื่องราวออนไลน์ได้ทั้งแบบส่วนตัว และสาธารณะ

            เครือข่ายสังคมออนไลน์ไม่เพียงแต่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสื่อสารกันได้ในพื้นที่ ของเขตท้องถิ่น หรือสังคมของผู้ใช้เท่านั้น แต่ยังสามารถแบ่งปันเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น เช่นรูปภาพ วิดีโอและคุณลักษณะต่าง ๆ เช่นเกม และการโฆษณา ทำให้ผู้ใช้สามารถใช้พื้นที่บนเครือข่ายสังคมออนไลน์ เพื่อสร้างรายได้ให้กับตนเอง

            Positioning map หรือเครื่องมือที่จะช่วยตัดสินใจในการวางแผนการตลาด มีความสำคัญในการกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาด สำหรับบริษัท

            กระบวนการนี้หมายถึง การพยายามที่จะเข้าใจปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค เกี่ยวกับแบรนด์ หรือผลิตภัณฑ์ เมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์และแบรนด์อื่น ๆ ที่แข่งขันกันอยู่ในตลาด โดย Positioning map มีวัตถุประสงค์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการครอบครองตำแหน่ง ด้วยการแสดงเอกลักษณ์ให้ชัดเจนอยู่ในใจผู้บริโภค ต่อไปนี้คือวิธีเบื้องต้นในการสร้างแผนวางตำแหน่งในตลาด

ค้นหาคุณสมบัติเด่นของผลิตภัณฑ์ เพื่อนำไปเป็นจุดกระตุ้นความสนใจของลูกค้า

          ข้อมูลเชิงลึกต่าง ๆ ที่มีประโยชน์ต่อผลิตภัณฑ์ มักได้มาจากการถามผู้บริโภคว่าอะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับพวกเขา ซึ่งสามารถทำได้ด้วยการทำโฟกัสกลุ่ม (Focus Group) หรือทำการสำรวจ (Survey) เพื่อหาจุดกระตุ้นความสนใจของลูกค้า หรือที่เขาเรียกกันว่า “Hot Button” ที่ทำให้แบรนด์สามารถควบคุมพฤติกรรมของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ระบบ CRM หรือระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า สามารถใช้เพื่อดูว่าความสนใจของผู้บริโภคกับพฤติกรรมการซื้อมีลักษณะอย่างไร

สำรวจตลาด

          นอกจากระบุจุดกระตุ้นความสนใจของลูกค้าแล้ว จะต้องทราบว่าผู้บริโภคให้คะแนนผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร รวมถึงต้องรู้ด้วยว่าให้คะแนนคู่แข่งเท่าไร โดยให้ผู้บริโภคระบุผลิตภัณฑ์ในตลาดที่รู้จัก และให้คะแนนตามความสนใจของตนเอง

          การสร้าง Positioning Map ถือเป็นสิ่งสำคัญมาก หากคุณต้องการเพิ่มยอดขายให้กับผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ รวมถึงสร้างผลกำไรให้มากกว่าคู่แข่ง

ประโยชน์ของการสร้าง Positioning Map

- การสร้าง Positioning Map ช่วยให้คุณเข้าใจในสิ่งที่ผู้บริโภคคิดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเอง

- ช่วยให้คุณเข้าใจในสิ่งที่ผู้บริโภคคิดเกี่ยวกับแบรนด์ของคู่แข่ง

- ช่วยในการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น